Kenapa kebanyakan chatbot berhenti dipakai dalam tiga bulan

Kami pernah dipanggil untuk memperbaiki bot yang dibuat pihak lain. Bot itu berhenti dipakai enam minggu setelah menyala. Sebabnya bukan teknologi.

Alasan pertama: bot tidak tahu kapan harus menyerah

Pelanggan bertanya sesuatu di luar naskah. Bot menjawab ngawur, lalu ngawur lagi. Setelah tiga kali, pelanggan pergi.

Bot yang baik punya satu kalimat penyelamat: "Saya sambungkan ke tim kami, ya." Itu harus muncul cepat, bukan setelah pelanggan kesal.

Alasan kedua: bot tidak tahu isi gudang

Bot bisa menjawab jam buka toko, tapi tidak bisa menjawab "stok ukuran 42 masih ada?" — padahal itu pertanyaan yang paling sering datang. Bot yang tidak tersambung ke sistem stok hanya menjadi daftar pertanyaan umum yang bisa mengetik.

Bot pertama yang kami bangun untuk toko fesyen menjawab pertanyaan stok dan nomor pengiriman, karena itu sebagian besar pertanyaan yang masuk. Waktu balasnya turun dari dua jam ke tiga detik.

Alasan ketiga: tidak ada yang memantau isinya

Setiap bot butuh orang yang membaca percakapan yang gagal, sekali seminggu, lima belas menit. Dari situ ketahuan pertanyaan baru apa yang perlu diajarkan. Tanpa ini, bot pelan-pelan jadi usang.

Cara menghindarinya

Sebelum membangun, ambil 200 percakapan terakhir dengan pelanggan. Kelompokkan. Kalau lima pertanyaan teratas sudah menutup lebih dari setengahnya, bot Anda punya peluang bagus. Kalau pertanyaannya menyebar ke mana-mana, mulai dari yang lain dulu.